Theo dõi xem bệnh viện có cung cấp dịch vụ chăm sóc có năng lực văn hóa hay không

Mỗi ngày, hàng ngàn bệnh nhân nhận được một cuộc gọi hoặc một lá thư sau khi xuất viện từ các bệnh viện Hoa Kỳ. Kỳ nghỉ của họ diễn ra như thế nào? Căn phòng sạch sẽ và yên tĩnh như thế nào? Các y tá và bác sĩ thường đối xử lịch sự và tôn trọng với họ như thế nào? Các câu hỏi tập trung vào những gì có thể được gọi là tiêu chuẩn khía cạnh hài lòng của khách hàng về thời gian lưu trú y tế, khi các bệnh viện ngày càng coi bệnh nhân là người tiêu dùng có thể đưa công việc kinh doanh của họ đi nơi khác.

Nhưng các câu hỏi quan trọng khác không có trong các cuộc khảo sát phổ biến này, mà kết quả của nó ảnh hưởng đến số tiền các bệnh viện được các công ty bảo hiểm chi trả: Họ không thăm dò ý kiến ​​bệnh nhân về việc họ có bị phân biệt đối xử trong quá trình điều trị hay không, một phàn nàn phổ biến của các nhóm bệnh nhân đa dạng. Tương tự như vậy, họ không hỏi được các nhóm bệnh nhân khác nhau liệu họ có được chăm sóc có văn hóa hay không.

Và một số nhà nghiên cứu nói rằng đó là một sự giám sát lớn.

Kevin Nguyễn, một nhà nghiên cứu dịch vụ y tế tại Trường Y tế Công cộng Đại học Brown, người đã phân tích dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát quốc gia do chính phủ ủy nhiệm theo những cách mới, nhận thấy rằng – bên dưới bề ngoài – họ đã nói đến sự bất bình đẳng về chủng tộc và sắc tộc trong việc chăm sóc.

Đi sâu tìm hiểu, Nguyen đã nghiên cứu xem liệu các bệnh nhân trong một chương trình chăm sóc có quản lý của Medicaid thuộc các nhóm dân tộc thiểu số có được chăm sóc như những người đồng trang lứa da trắng của họ hay không. Ông đã kiểm tra bốn lĩnh vực: tiếp cận dịch vụ chăm sóc cần thiết, tiếp cận với bác sĩ cá nhân, tiếp cận kịp thời với việc kiểm tra sức khỏe hoặc chăm sóc định kỳ, và tiếp cận kịp thời với chăm sóc chuyên khoa.

“Điều này khá phổ biến giữa các chủng tộc. Vì vậy, những người hưởng lợi là người da đen; người Mỹ gốc Á, người Hawaii bản địa và người dân đảo Thái Bình Dương; và những người thụ hưởng gốc Tây Ban Nha hoặc Latino hoặc Latinx / Latine đã báo cáo trải nghiệm tồi tệ hơn qua bốn biện pháp”, ông nói.

Nguyen nói rằng Đánh giá người tiêu dùng về các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hệ thống khảo sát thường được các bệnh viện sử dụng có thể hữu ích hơn nhiều nếu họ có thể đi sâu hơn một lớp – ví dụ: tại sao khó khăn hơn để được chăm sóc kịp thời, hoặc tại sao họ không có bác sĩ riêng – và nếu Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid đăng công khai thì không chỉ điểm tổng hợp về trải nghiệm của bệnh nhân mà còn cho thấy những điểm số đó thay đổi như thế nào theo chủng tộc, dân tộc và ngôn ngữ ưa thích của người trả lời. Dữ liệu như vậy có thể giúp khám phá liệu một bệnh viện hoặc chương trình bảo hiểm y tế đang đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi bệnh nhân so với chỉ một số bệnh nhân.

Nguyen đã không nghiên cứu phản hồi của các cá nhân LGBTQ + hoặc chẳng hạn, liệu những người có được chăm sóc tồi tệ hơn vì họ bị béo phì hay không.

Bản khảo sát CAHPS được yêu cầu bởi chính phủ liên bang đối với nhiều cơ sở chăm sóc sức khỏe và phiên bản bệnh viện của nó là bắt buộc đối với hầu hết các bệnh viện chăm sóc cấp tính. Điểm thấp có thể gây ra các hình phạt về tài chính, và các bệnh viện sẽ nhận được phần thưởng tài chính khi cải thiện điểm số hoặc vượt quá điểm số của các bệnh viện khác.

Cuộc Điều tra Bệnh viện CAHPS, được gọi là HCAHPS, đã có hơn 15 năm. Kết quả là báo cáo công khai của CMS để cung cấp cho bệnh nhân một cách so sánh các bệnh viện và khuyến khích các bệnh viện cải thiện dịch vụ và dịch vụ chăm sóc. Kinh nghiệm của bệnh nhân chỉ là một điều mà chính phủ liên bang công khai đo lường; sự đọc và cái chết từ các tình trạng bao gồm đau tim và các biến chứng phẫu thuật có thể điều trị được nằm trong số những bệnh khác.

Tiến sĩ Meena Seshamani, giám đốc Trung tâm Medicare, nói rằng bệnh nhân ở Mỹ ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc của họ: “Chúng tôi đã thấy những cải thiện đáng kể về điểm số HCAHPS theo thời gian”, cô ấy nói trong một tuyên bố bằng văn bản. Chẳng hạn, tỷ lệ bệnh nhân trên toàn quốc cho biết y tá của họ “luôn” giao tiếp tốt đã tăng từ 74% năm 2009 lên 81% năm 2020.

Nhưng chừng nào những cuộc khảo sát này đã tồn tại, những nghi ngờ về những gì chúng thực sự nắm bắt được vẫn tồn tại. Các cuộc khảo sát trải nghiệm bệnh nhân đã trở thành công việc kinh doanh lớn, với các công ty tiếp thị phương pháp để tăng điểm số. Các nhà nghiên cứu có đặt câu hỏi liệu sự nhấn mạnh vào sự hài lòng của bệnh nhân – và cà rốt tài chính và cây gậy gắn liền với họ – đã dẫn đến việc chăm sóc tốt hơn. Và họ từ lâu đã nghi ngờ các cơ sở có thể “dạy để kiểm tra” bằng cách đào tạo nhân viên để ra hiệu cho bệnh nhân phản ứng theo một cách nhất định.

Nghiên cứu quốc gia đã tìm thấy mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và kết quả sức khỏe là tốt nhất. Một số nghiên cứu quan trọng hơn đã kết luận rằng “Xếp hạng tốt phụ thuộc nhiều hơn vào nhận thức của bệnh nhân có thể điều khiển được hơn là thuốc tốt”, trích dẫn bằng chứng cho thấy các chuyên gia y tế được thúc đẩy để đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân hơn là ưu tiên những gì tốt nhất từ ​​quan điểm chăm sóc, khi họ xung đột. Bệnh viện cũng có đã viết kịch bản cho các y tá như thế nào nên nói chuyện với bệnh nhân để nâng cao điểm số hài lòng của họ. Ví dụ, một số được hướng dẫn để ra hiệu cho bệnh nhân nói rằng phòng của họ yên tĩnh bằng cách đảm bảo nói to, “Tôi đang đóng cửa và tắt đèn để giữ cho bệnh viện yên tĩnh vào ban đêm.”

Khoảng một thập kỷ trước, Robert Weech-Maldonado, một nhà nghiên cứu dịch vụ y tế tại Đại học Alabama-Birmingham, đã giúp phát triển một mô-đun mới để bổ sung vào khảo sát HCAHPS “giải quyết những vấn đề như trải nghiệm bị phân biệt đối xử, các vấn đề về lòng tin.” Cụ thể, nó hỏi bệnh nhân tần suất họ bị đối xử bất công do các đặc điểm như chủng tộc hoặc dân tộc, loại chương trình y tế mà họ có (hoặc nếu họ thiếu bảo hiểm), hoặc họ nói tiếng Anh tốt như thế nào. Nó cũng hỏi bệnh nhân nếu họ cảm thấy họ có thể tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế của họ. Ông nói, mục đích là để dữ liệu đó được báo cáo công khai, để bệnh nhân có thể sử dụng nó.

Một số câu hỏi khiến nó trở thành một bit tùy chọn của khảo sát HCAHPS – bao gồm các câu hỏi về tần suất nhân viên trịch thượng hoặc thô lỗ và tần suất bệnh nhân cảm thấy nhân viên quan tâm đến họ như một con người – nhưng CMS không theo dõi bao nhiêu bệnh viện sử dụng họ hoặc cách họ sử dụng kết quả. Và mặc dù HCAHPS hỏi người trả lời về chủng tộc, dân tộc và ngôn ngữ nói ở nhà của họ, CMS không đăng dữ liệu đó trên trang web bệnh nhân công cộngcũng như không cho biết bệnh nhân có nhiều danh tính phản ứng như thế nào so với những người khác.

Không sử dụng rộng rãi hơn các câu hỏi rõ ràng về phân biệt đối xử, Tiến sĩ Jose Figueroamột trợ lý giáo sư về chính sách y tế và quản lý tại Trường Y tế Công cộng Harvard, nghi ngờ chỉ dữ liệu HCAHPS sẽ “cho bạn biết liệu bạn có hay không hệ thống phân biệt chủng tộc” – đặc biệt là với các cuộc khảo sát ‘ tỷ lệ phản hồi giảm.

Ông nói, một sự phát triển thú vị nằm ở khả năng mới nổi để phân tích các câu trả lời mở (thay vì trắc nghiệm) thông qua cái gọi là xử lý ngôn ngữ tự nhiên, sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích cảm xúc mà mọi người thể hiện trong các câu nói viết hoặc nói như một phụ lục. cho các cuộc khảo sát trắc nghiệm.

Một nghiên cứu phân tích đánh giá của bệnh viện về các đặc điểm được Yelp xác định mà bệnh nhân cho là quan trọng nhưng không bị các câu hỏi của HCAHPS nắm bắt – như cách các nhân viên chăm sóc và an ủi, cũng như trải nghiệm thanh toán. Và một học trong năm nay trên tạp chí Health Affairs đã sử dụng phương pháp này để phát hiện ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ tại một trung tâm y tế có nhiều khả năng sử dụng các từ tiêu cực hơn khi mô tả bệnh nhân Da đen so với những người đồng nghiệp da trắng của họ.

Figueroa cho biết: “Nó đơn giản nhưng nếu được sử dụng đúng cách có thể thực sự giúp các hệ thống y tế và bệnh viện tìm ra liệu họ có cần giải quyết các vấn đề phân biệt chủng tộc trong đó không”.

Press Ganey Associates, một công ty mà một số lượng lớn các bệnh viện Hoa Kỳ trả tiền để thực hiện các cuộc khảo sát này, cũng là khám phá ý tưởng này. Tiến sĩ Tejal Gandhi dẫn đầu một dự án ở đó, trong số những thứ khác, nhằm mục đích sử dụng trí thông minh nhân tạo để thăm dò nhận xét của bệnh nhân về các dấu hiệu bất bình đẳng.

“Vẫn còn khá sớm,” Gandhi nói. “Với những gì đã xảy ra với đại dịch, và các vấn đề công bằng xã hội, và tất cả những điều đó trong vài năm qua, chỉ có một sự quan tâm lớn hơn đến lĩnh vực chủ đề này.”

Tuy nhiên, một số bệnh viện đã đi theo con đường đã thử để hiểu cách đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân tốt hơn: nói chuyện với họ.

Dr. Monica Federico, một bác sĩ nhi khoa tại Đại học Y khoa Colorado và Bệnh viện Nhi Colorado ở Denver, đã bắt đầu một chương trình hen suyễn tại bệnh viện vài năm trước. Khoảng một phần năm các cuộc hẹn của nó đã không xuất hiện. Nhóm nghiên cứu cần một thứ gì đó chi tiết hơn dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân để hiểu tại sao.

“Chúng tôi xác định những bệnh nhân đã từng vào bệnh viện vì bệnh hen suyễn, và chúng tôi đã gọi cho họ, và hỏi họ, bạn biết đấy, ‘Này, sắp tới bạn có một cuộc hẹn ở phòng khám hen suyễn. Có bất kỳ rào cản nào khiến bạn có thể đến không ? ‘ Và chúng tôi đã cố gắng hiểu những điều đó là gì, “Federico nói. Vào thời điểm đó, cô ấy là một trong những nhà cung cấp dịch vụ nói tiếng Tây Ban Nha duy nhất ở một khu vực mà bệnh hen suyễn ở trẻ em ảnh hưởng không đáng kể đến cư dân Latino. (Bệnh nhân cũng cho biết các vấn đề về giao thông và giờ khám bệnh không thuận tiện.)

Sau khi thực hiện một số thay đổi, bao gồm cả việc kéo dài giờ làm việc của phòng khám sang buổi tối, tỷ lệ cuộc hẹn vắng mặt đã giảm gần một nửa.

Các cuộc khảo sát của CAHPS được đưa vào văn hóa chăm sóc sức khỏe của Hoa Kỳ và có khả năng ở lại đây. Nhưng CMS hiện đang nỗ lực dự kiến ​​trong các cuộc khảo sát để giải quyết các vấn đề trước đây bị bỏ qua: Kể từ mùa hè này, nó đang thử nghiệm một câu hỏi cho một nhóm nhỏ bệnh nhân từ 65 tuổi trở lên sẽ hỏi một cách rõ ràng liệu có ai từ phòng khám, phòng cấp cứu hoặc văn phòng bác sĩ đã đối xử với họ “theo cách không công bằng hoặc thiếu tế nhị” vì các đặc điểm bao gồm chủng tộc, dân tộc, văn hóa hoặc xu hướng tình dục.